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商超行业知识手册A

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内容提示: 零售行业知识手册  目 录 零售行业知识手册 ......................................................................................................... 1   前 言 ............................................................................................................................... 3 一、 零售业分类 ............................................................................................................. 4 1 .1   零售业 retailbusiness .........................................................

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零售行业知识手册  目 录 零售行业知识手册 ......................................................................................................... 1   前 言 ............................................................................................................................... 3 一、 零售业分类 ............................................................................................................. 4 1 .1   零售业 retailbusiness ................................................................................ 4 1 .2  零售业态 retailingtype of operation ..................................................... 4 二、 行业术语 ................................................................................................................. 5 2.1   基本术语 ........................................................................................................ 5 2.2  收货术语 ...................................................................................................... 12 2.3  营运术语 ...................................................................................................... 15 三、 行业管理 ............................................................................................................... 15 3.1   商品销售管理 .............................................................................................. 15 3.2  供应商管理 .................................................................................................. 20 3.3  成本管理 ...................................................................................................... 22 3.4  利润管理 ...................................................................................................... 23 3.5  收银管理 ...................................................................................................... 24 3.6  盘点管理 ...................................................................................................... 25 3.7  连锁企业财务管理 ...................................................................................... 26 3.8  促销管理 ...................................................................................................... 28 3.9  连锁门店进货管理 ...................................................................................... 29 3.1 0  付款管理 .................................................................................................. 31 前 言 本文详细介绍了零售业、 零售业态的定义和零售业态分类的原则以及各种业态的结构特点以及这些行业在管理过程中的特点。7380.com_【官方首页】-澳门金沙娱乐场 本文着重以超市业进行分析, 其它便利店、 百货业请参考其对应的手册。 文中的大多数概念及管理模式来源于互联网, 由SISS整理而成, 供内部及SISS合作伙伴学习, 不用作商业用途, SISS不保留对文本的版权。7380.com_【官方首页】-澳门金沙娱乐场 同时, 各个企业的管理方式会有所不同, 关于行业管理部份内容仅供读者参考, 并不代表全部! 一、 零售业分类 1.1 零售业 retailbusiness 以向最终消费者提供所需商品和服务为主的行业。7380.com_【官方首页】-澳门金沙娱乐场 1.2 零售业态 retailingtype of operation 零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 1.2.1. 百货店 department store(Dept. ) 在一个大建筑物内, 根据不同商品部门设销售区, 开展各自的进货、 管理、 运营的零售业态。 采取自选销售方式、 以销售生鲜商品、 食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的1.2.2. 超级市场 super market(S. M) 零售业态。 采取自选销售方式, 以销售大众化实用品为主, 并将超级市场和折扣商店的经营优1.2.3. 大型综合超市 generalmerchandise store(G. M. S) 势合为一体的、 满足顾客一次性购全的零售业态。 1.2.4. 便利店(方便店) convenience store(Cv. S) 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 1.2.5. 专业店 s9eciatity store(S. S) 经营某一大类商品为主, 并且具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零售业态。 1.2.6. 专卖店 exclusive shop . 专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态。 企业有计划地开发、 拥有、 管理运营的各类零售业态、 服务设施的集合体。 1.2.7. 购物中心 shopping center(S. C) 1.2.8. 仓储商店 disc01Int store 在大型综合超市经营的商品基础上, 筛选大众化实用品销售, 并实行储销一体、 以 提供有限服务和低价格商品为主要特征的、 采取自选方式销售的零售业态。 1.2.9. 家居中心 home center(H. C) 以与改善、 建设家庭居住环境有关的装饰、 装修等用品、 日用杂品、 技术及服务为主的、 采取自选方式销售的零售业态。 二、 行业术语 2.1 基本术语  条码( bar code) 条状平行线和中间空白之组合, 粘附于产品或集装箱之上, 表达有关数据。 可以用电子扫描仪读这些数据。 广泛应用的有通用产品编码(UPC)——为美国和加拿大零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN-128。  计算机辅助订货(computer assisted ordering, 简称: CAO) 通过使用计算机合成有关产品流转(POS系统所记录)、 影响需求的外部因素(如季节变化)、 实际库存水平、 产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息, 为商店订货作准备。 这一基于零售系统的技术, 在货架存货降至事先确定的水平以下时,自动产生补充订货。 这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和 精确的POS扫描数据。 CAO通常能减少订贷方面的成本, 提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。  收银机(point of sales,简称: POS) 销售信息管理系统, 其基本构件是: 商品条码、 POS收银台系统、 后台电脑。 也称为单个收银机。  POP (POINT OF PURCHASE ADVERTISING) 销售点广告 指超市卖场中能促进销售的广告,也称作销售时点的广告。 在零售店内将促销讯息,以美工绘制或印刷方式, 张贴或悬挂在商品附近或显著之处, 吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。  EOS (ELECTRONIC ORDERING SYSTEM,简称: 电子订货系统) 主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。 基本构件是: 价格卡、 掌上型终端机、数据机。7380.com_【官方首页】-澳门金沙娱乐场  DM (Direct Mail,简称: 快讯商品广告) 又称促销彩页, 一般用于超市商品促销的宣传手段, 通常使用邮递、 夹报、 人工发放、 店内领取等形式送到消费者手中。 DM促销是超市最有效的促销手段。7380.com_【官方首页】-澳门金沙娱乐场  并板 把两个或两个以上卡板上的商品, 有条理地合并在一个卡板上。  拉排面 商品没有全部摆满货架的时侯, 利用先进先出原则, 将商品向前排列, 使排面充盈、丰满。  拾零 捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。  端架 货架两端的位置, 也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。  先进先出 先进的货物先销售。  理货 把凌乱的商品整理整齐。  堆头 即“促销区”, 通常用栈板、 铁筐或周转箱堆积而成。  码货 堆放商品、 或摆放商品。  换档 相连两期快讯产品的更换。  改价 更改商品的零售价或进货价格。  价格卡 用于标示商品售价并作定位管理的标牌。  栈板 木制放货的卡板, 使商品避免直接放在地面上, 并利于使用叉车进行搬运商品。  补货 理货员将缺货的商品, 依照商品各自规定的陈列位置, 定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。  试吃 对一些促销食品进行现场加工, 并让顾客现场品尝。  清货 为清理商品余货, 降价处理活动。  促销员 又称信息员。 厂商为了更好销售、 宣传其商品, 而派驻商场的其本单位的员工。  会员卡 会员资格的凭记。  稽核 为防止顾客遗漏商品和收银员收款时发生错误, 在其离开时对其所购商品的核对。  称重标签 称重商品特用的标签, 一般内含商品名称、 包装时间、 单价、 重量、 保质期限等。  滞销 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。  畅销 指商品销售效果好或很易卖出的现象。  平销 指商品销售效果不好也不差  动销 在一段时间内, 发生过销售交易的货品  平销 指商品销售效果不好也不差。  手推车 顾客购物用的小车。  报废 由于变质或破包、 损坏而不能销售, 需按废品处理的商品。  消磁 在收银过程中对贴记在商品上的防盗码, 进行解除磁性的工作。  盘点 定期对店内商品进行清点, 以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。  上架 把商品摆放在货架上。  库存 指尚未销售出去的商品。  促销试品 用来促进销售用的试用( 吃) 商品。  赠品 为刺激销售, 对购买一定量所售商品的顾客, 给予馈赠定量的商品。  订单号码 向供应商要货的每批订货单的编号。  负库存 帐面上的销售量大于帐面上的库存量, 通常因为电脑输入的错误、 丢失、 损坏等所致。  动线 指商场的布局, 使顾客自然行走、 购物的轨迹。 良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品, 避免卖场产生死角, 提高卖场坪效。 动线设计对超市尤其重要。  坪效 指单位面积的销售额。  米效 指在超市货架上, 销售面直线长度上的、 每米的销售额。  商品周转率 商品平均销售额除以平均库存额。  商品库存周期 商品平均库存额除以平均销售额, 以日计算。 超市一般用商品库存周期, 来控制资金的使用率, 加强商品销售时间的控制。  旗标 Flag 放在货架上用来引起顾客对商品注意的小标签, 旗标上商品的名称和价格, 起到“沉默推销员”的作用。 它包括: ① 天天平价——它代表企业的服务宗旨, 它不是一次性的减价促销, 而是让您的钱财充分发挥作用的好价格; ② 特惠商品——指采购降低成本, 同时降低销价的商品, 该商品的常持续两周; ③ 超值特惠装——这类商品通常是加大包装或有捆绑销售的商品, 通常为限时销售; ④ 物超所值——这类商品通常是加大包装或有捆绑销售的商品, 通常为限时销售;大众网络论坛, 局域网掉线, 断网, 蓝屏, 电脑死机, 进销存软件, 扫码 ⑤ 新商品——由采购提供的新进店商品 ⑥ 超值清仓商品——标明该商品为大幅降价后的清仓商品  店中店Store Within a Store ( SWAS) 店中店是通过把指定区域分配给相应员工负责, 由该员工负责区域的管理, 在补货, 订货, 促销假等到方面做出自己的决定, 培养员工成为商人 2.2 收货术语 1. 收货:即将商品或物品执行正确的收货程序,收到超市内成为公司的财产。 2. 退货: 将超市的商品退给供应商。 3. 换货: 将超市中不符合标准的商品与供应商的同种商品进行等量交换。 4. 收货平台: 收货部收货的外部区域用于供应商卸货的平台。 属于未收货区域。 5. 订单: 公司发出的商品订货单, 供应商的送货凭证。 6. 订单号码: 订单的编号。 7. 收货编码: 本次收货的收货编码。 8. 扫描: 收货时对商品的条码进行系统的扫描检查是否有效的过程。 9. 商品: 是超市用于销售的产品。 10. 自用品: 生鲜的自用品是指生鲜部门在营运过程中使用的易耗品。 其他类自用品是指超市经营管理中的办公用品、 维修用品、 劳保用品等。 11. 赠品: 指供应商为顾客或超市免费提供的产品。 12. 保质期: 指有使用限制的商品或物品的最后使用期限。 13. 商检证书: 进口食品在办理进口手续时, 国家商品检查局和海关对该进口食品进行检验合格的证明。 14. 检疫证书: 指特殊食品如生猪经过卫生检疫部门检疫合格后符合销售条件所发的证书。 15. 码放: 正确地将商品堆放在卡板上。 16. 生产许可证: 根据国家《工业品生产许可证试行条例》 规定, 对属于强制性执行许可制度的商品, 如无取得生产许可正则属于无证商品, 严禁销售。 17. 产品认证: 根据国家规定, 产品认证是证明某种商品符合特定的标准和技术规范, 是质量可靠的一种证明。 认证有国家的强制性认证和企业自愿性认证。安全认证属于国家强制性的认证, 必须执行, 否则商品不能销售。 18. 防伪标签: 是区别商品真品和假冒伪劣品的标签。 特别是著名的商标,都有鉴定的方法。 19. 最佳点库存Perpetual Invetory( PI) : 为保持商场库存在一定水平的不间断过程 20. 区域整理Zone Defense: 所进行的货架清洁及修正商品陈列的工作,称之为区域整理 21. 日落原则: 当天的事情 要在当天完成 22. 天天平价Every Day Low Price( EDLP) : 公司的订价原则,意在保持公司在当地的价格最低大92 23. 陈列图Modular: 表示商品在货架上陈列的设计图 24. 网篮: 用于存放包装商品的四方型篮子,四周由带孔的铁丝网拦住 25. 挂带: 用于陈列在四英尺货架间立柱上的商品的设备 26. 夹位Pl ugging: 是指在货架中的商品粮不属于 此货架的商品, 称之为夹位 27. 插牌: 位于端架或堆头上方标明商品价格的牌子 28. 说明标签Fact Tag: 放在商品的标签, 让顾客便捷地认识该商品的特征 29. 分销中心Distribution Center( DC) : 大型仓储中心, 货物从不同供应商处运到这里, 再从这里定期运往各商场大众网络论坛 30. 订单Purchase Order(PO): 商场向供应商发出的订货清单 31. 直送: 供应商将商场所订商品送到商场的指定的销售地点 32. 配送: 供应商将商场所订商品送到商场的配送中心, 配送中心办理收货和入仓业务, 然后再由配送中心将商品分发到各销售地点 33. 越库配送: 供应商将商场所订商品送到商场的配送中心后, 配送中心办理收货业务后, 直接分发到各销售地点 34. 收货区双黄线 收货区的责任标识区 35. Assortment: 一个品类中和SKU的数量 36. Variety: 一个商店内的不同的商品品类数 37. Traffic bulider: 高市场份额, 频繁购买率, 占有很高的销售比率 38. Transaction bulider: 商单价, 有良好的冲动性购买形象 39. Profit contributor: 毛利高于平均值的商品 40. Cash generator: 高存货周转率的商品 41. Excitement creator: 应季, 符合消费者的生活方式, 有高的冲动性购习吸引力的商品 42. Image creator: 通过价格、 品种、 新鲜来大量的促销的应季的具有 2.3 营运术语 1. 货架: 商场中用来存放商品、 展示商品的金属架。 通常有几种类型, 有承重式的高达几米的, 有较矮的, 与人的身高差不多。 每一种货架都有其专用的配件。 2. 端架: 货架两端的位置, 也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 3. 收银台端架: 收银台前面用来陈列货物的货架。 4. 专柜: 指精品区、 烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 5. 冷藏柜: 用来陈列需要冷藏食品的冷柜, 温度在0—5摄氏度。 6. 冷冻柜: 用来陈列需要冷冻食品的冷柜, 温度在—18摄氏度以下。 7. 冷藏库: 用来储存需要冷藏食品的冷库, 温度在0—5摄氏度。 8. 冷冻库: 用来储存需要冷冻食品的冷库, 温度在—18摄氏度以下。 9. 购物车/篮: 顾客购物时用的推车和篮子。 10. 促销车: 专门用来在超市中做商品展示、 试吃等活动的车子。 11. 冰台: 超市中专门用来展示、 陈列商品的金属台, 台上覆盖冰碎以保持温度。 12. 铝梯: 超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子, 带自锁装置。 13. 叉车: 超市中用来运输货物的车辆, 有手动和电动两种 三、 行业管理 3.1 商品销售管理 超级市场商品销售管理的内容包括: 标价业务、 补货业务、 上架业务、 商品 陈列业务、 促销业务、 销货退回业务、 变价业务、 自用品管理业务、 赠品处理业务、缺货防止业务等方面: 3.1.1 超级市场的商品标价业务 标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。 这项作业活动操作起来比较简单, 但标价管理却比较复杂。 标价管理的内容主要有: 第一, 标价位置要一致, 让顾客容易看到, 且不可压住商品说明文字。 一般商品的标签均贴在商品的正面右下角; 罐装商品则标于罐盖上方; 瓶装商品则标于瓶肚上; 礼盒不要直接标价在包装盒上。 第二,打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡,不可同样商品有两种价格。 第三, 标价业务最好不要在卖场进行, 以免影响顾客流动线路, 为此也可以要求厂商代为标价。 第四, 标价纸要妥善保管, 以免给行为不规者有可乘之机。 第五, 为防止顾客调换标签, 可使用一次性的、 有折线的标签。 第六, 变价时, 若是调高价格, 宜将原标签去除; 若是降低价格, 则可将新标签压在原标签上; 每项商品不可同时有两个不同的价格标签。 3.1.2 超级市场的商品补货上架业务 补货上架业务是指将标好价格的商品, 依照既定的陈列位置, 定时或不定时补充到货架上, 以保证顾客顺利实现购买。 定时补充是每隔一定时段对货架商品进行补充; 不定时补充是随销随补, 只要货架上的商品即将售完就立即补充。 补货上架业务的内容: 第一, 事先要根据商品陈列图表, 做好商品陈列定位化工作; 第二, 补货时先将原有商品取下, 清洁货架及原有商品, 接着将准备补充的新货放置货架的后段, 再将原货放在前段; 第三, 整理商品排面, 以呈现商品的丰富感; 第四, 生鲜食品为加强鲜度管理, 应采取三段式补货陈列。 即在早上开店时, 应陈列全部品项, 但数量保持在当日预定销售量的40%, 中午再补充30%的陈列量, 下午营业高峰再补充30%的陈列量。 3.1.3 超级市场的销货退回业务 销货退回业务是指已经售出的商品, 由于质量、 商品品质、 价格等因素致使顾客不满意而退货的业务处理。 这项工作必须谨慎处理, 认真对待顾客的意见和要求,应尽量从消费者的角度处理问题, 以此赢得顾客的理解和信任, 达到使顾客满意的目的。 这项工作效果的好坏, 直接影响到超级市场的商誉, 必须充分重视才行。 销货退回业务的内容: 第一, 如当月退回, 可开列内部管理用的“开支证明单”, 退回现金, 并将原发票作废, 若发票内含其他未退货的商品, 则此部分需另行开列新发票。 第二, 如隔月退回, 因发票已入帐, 所以最好能说服顾客换货, 但如果顾客坚持要退货, 也应给予退货。 第三, 如果已发生因食用或使用该商品使消费者受伤害的情况, 超级市场应主动承担责任。 第四, 如果因顾客自身原因而退货, 则应根据有关规定办理, 若同意其退货也应采取换货的方式 3.1.4 超级市场的变价业务 变价是指由于超级市场经营、 商品自身及市场等因素的变化而调整商品原销售价格的业务, 具体包括商品的价格调低和商品价格调高两种形式。 变价业务内容: 第一, 在变价之前应确定变价幅度、 期限、 变价品质、 责权单位、 变价范围( 是所有门店变价, 还是部分门店变价) 、 供货商支持等问题。 第二, 变价过程中应检查变价商品的销售状况、 消费者及竞争店的反映, 并及时做好商品短缺或过剩的处理工作。 第三, 变价后要检查销售点广告( POP) 、 商品标签是否恢复原状, 并根据销售情况做好变价分析工作。 3.1.5 超级市场的自用品管理 自用品业务管理是指将超级市场经营的商品用于非经营用途的管理活动, 如清洗超级市场公用衣物所需的洗衣粉、 清扫店面用的洗涤剂、 超级市场的办公用品等都属自用品。 自用品如不严加管理, 会直接影响到超级市场的经营业绩。 自用品业务管理的内容: 第一, 超级市场因非经营用途产生“自用品”需求时, 由需求部门向主管提出口头申请, 不能私自领用。 第二, 若获允许, 则由相关人员( 商品主管和验收人员) 陪同取货, 不能单独前往取货。 第三, 需求部门取得所需商品后, 必须作相应的记录, 并经收银台结帐, 作为引用支出。 3.1.6 超级市场的赠品处理业务 为了达到促销的目的, 厂家或超级市场常会采用赠送的方式来吸引顾客, 赠品业务处理大致可分为以下三种情况: 1、 厂商对超级市场的赠品处理。 厂商对超级市场的赠品一般是当进货量达到一定数量时, 则赠送一定比例的该商品, 如进100箱赠送5箱。 进货的赠品处理是将赠品数量计为进货的增加, 其进货价为零, 即可相对降低商品的平均进价成本。 2、 厂商对消费者的赠品处理。 厂商对消费者的赠品有两种: 一种是赠送店内销售的商品; 另一种是赠送店内不销售的商品。 不管采取何种方式, 赠送品均作为进货量的增加, 销售时赠品以售价为零的方式送出。 3、 超级市场对消费者的赠品处理。 超级市场即使没有供货厂商的赞助也会向消费者提供赠品, 其目的是促销。 被作为赠品的商品, 赠出时按售价为零处理。 3.1.7 超级市场的缺货防止业务 顾客到超级市场内购买商品, 如果遇到缺货, 其不满意是理所当然的。 顾客的满意度与缺货率成反比, 即缺货次数越多, 顾客越不满意。 因此, 防止缺货十分重要。超级市场的经营者们应树立“缺货要付出代价”、 “缺货会影响超级市场形象”、 “缺货会导致顾客流失”等观念。 缺货防止业务管理的内容包括: 1、 事先预防缺货。 根据不同的缺货原因制定相应的预防措施: a) 有库存但未陈列: 应在营业高峰前补货。 b) 没有订货: 应加强卖场巡视, 掌握存货动态, 订货周期尽量与商品销售相适应。 c) 订货而未到: 应建立厂商配送时间表, 确保安全库存; 应要求厂商品固定配送周期; 寻找其他货源或替代品。 d) 订货量不足: 应制定重点商品安全库存量表; 依据滞销商品实际情况, 扩大畅销品陈列空间; 扩大重点商品陈列空间。 e) 销售量急剧扩大: 做好促销前准备工作, 每日检查销售情况, 据此补充订货; 通过对同业情况和消费趋势分析, 调整定货量。 f) 广告商品未引进: 商品采购人员应积极采购宣传广泛的商品; 采购人员应与卖场人员保持密切联系; 采购人员应掌握市场商品信息。 2、 事后及时补救。 缺货的事先预防固然重要, 但无论怎样防止, 缺货的发生往往是不可避免的。 因此, 事后补救工作也非常重要, 应通过“查明原因, 分清责任, 及时上报, 及时补救”等措施做好缺货防止管理工作。 3.2 供应商管理 超级市场对供应厂商的管理规定由两方面组成, 一是业务方面的管理规定, 二是厂商资料的管理规定。 1. 超级市场的主要功能是供给消费者日常生活用品, 满足其每日生活之需,因此商品的周转速度较快,为了保证商品的充分供应,就必须要求供应商供货准时。这就要对供应商在商品的配送方式、 配送时间、 地点和送货次数等方面作出规定,并在确定采购时就与供应商订立协议, 明确规定供应商违反规定所负的责任。 2. 供应商的供货如发生缺货现象, 就会影响到超级市场的生意。 为此对供应商的缺货的制约要作出规定, 如缺货率不得超过 5%, 超过规定厂商要作出补偿,这种规定要与厂商订立的协议为执行的依据。 3. 采购业务是不可能对厂商提供的几千种甚至上万种商品的质量作出判断。因此在确定采购时要对厂商作出商品质量的有关规定。 如要厂商出示有关部门签发 的商品准产证、 商品质量鉴定书等, 并要求厂商对商品质量作出法律上的承诺。 4. 供应商的供应价格如果总是变化。 这对超市经营是十分不利的, 一般要求供应商的供货价格在一个相当的时间内保持稳定, 如果由于生产成本, 市场变化等因素价格必须要作出调整, 必须规定厂商在价格调整时有一定的程序。 如规定厂商在商品价格调整时, 要在调整价格生效前2星期前事先通知进货方为有效, 或在调价时, 仍维持一段时间的原有价格的商品供应数量, 以保证超市采购部门有时间作出相应调整, 不至于措手不及。 5. 商品的采购, 进货方支付给厂商货款的天数是一种公认的交易条件, 但也必须对支付贷款给厂商的方式作出规定。 如与厂商的商品货款的对帐应定在每月的哪一天, 付款日定在哪一日, 付款采取什么方式都要作出明确规定。 6. 对供应厂商的资料管理, 是超级市场采购业务管理的重要环节。 供应商的资料管理可作出以下6个方面的分类: a) 对供应商进行分类并确定编号。 供应商的分类是按照超市经营的商品别来进行的, 再依商品的类别来确定供应商的编号, 如饮料商品的编号是3, 就可以对各饮料供应商编成3001号码…… 来进行识别管理,超级市场应给每一个供应商的每一个商品确定编号或代码. 以利电脑管理; b) 对供应商的基本资料建立档案进行管理;如供应商的名称、 住所、 负责人、电话、 营业执照登记号、 供应商品的种类、 年销售额等建立资料档案, 以便管理; c) 设立厂商商品台帐进行管理, 对每一个厂商供应的商品的进价、 售价、 规格、 数量和毛利率等商品资料设立台帐, 特别要注意的是, 台帐除了记录厂商供货给本公司的以上商品资料, 最好也能记录供货给其他公司, 尤其是主要竞争对手的商品资料; d) 对每一家厂商供应给本公司的所有商品的销售实绩逐月作出统计,包括金额、 数量和毛利额, 以此作为判定该厂商供货优劣的依据, 作为以后订货谈判的讨价筹码; e) 对供应商的商誉也必须作出调查并建立档案; f) 对供应商的优劣要作出鉴定和评价, 以便对其进行分类的管理, 一般可运用AB C D分类法来对厂商进行管理。 A级厂商可由采购部经理或业务主管亲自进行管理。 3.3 成本管理 连锁企业的成本管理主要是通过商品毛利率、 费用开支标准及范围、 销售费用率三大指标进行控制。 由总部统一进行成本核算, 统一管理。 成本管理的具体内容是: 1. 总部要严格控制自身的费用开支( 如宣传广告费、 人工费以及其它费用开支等) 。 2. 总部统一整个企业的资产折旧, 统一支付贷款利息。 3. 总部对各店铺基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率;一些规模小的连锁企业也可以过渡性的采用混合平均法或加权平均法计算商品的毛利率。 4. 总部要建立毛利率预算计划管理, 对店铺实行计划控制。 总部对各店铺的综合毛利率进行定期考核, 对影响效益大的骨干商品的毛利率进行重点考核。 对达不到总部毛利率预算计划的店铺, 总部要建立督导制度, 帮助其分析影响毛利率的原因, 并及时作出店堂布局、 品种结构和商品价格等方面的调整。 5. 总部规定各店铺的费用细目范围及开支标准,原则上不允许随意扩大和超标。 6. 总部对一些费用( 如水电费、 包装费等) 要进行分解, 尽量划细到各店铺和商品大类。 能直接认定到各店铺和商品大类的, 要直接认定; 不能直接认定到各店铺和商品大类的, 可参考各店铺占企业工资总额的比例、 资产的比例或按各店铺的人数、 经营面积分摊到店铺和商品大类。 7. 总部对各店铺的费用通过下达销售费用率进行总体控制,要建立费用率预算计划管理。 各店铺的直接费用( 如业务招待费、 人工费等) 要同店长的利益直接挂钩。 对达不到预算计划的店铺, 总部通过督导制度, 帮助其分析造成费用增长,费用率上升的原因, 并提出调整改进措施。 一般情况下, 每个店铺在开张初期的销售费用率可能会高一些, 应尽快通过加强管理使之降到企业平均、 合理的水平。 3.4 利润管理 连锁企业由总部统一进行利润管理。 1. 总部各部门及店铺要严格执行企业内部核算制度。 总部在进行自身利润考核的同时要对各店铺的利润进行考核。 总部通过对店铺进货额 ( 包括配送和自采部分) 、 库存价值量、 销售额和费用开支等指标对各店铺的利润实现进行控制, 并建立相应的利润控制、 考核制度。 2. 各店铺要定期将进货额( 包括配送和自采部分) 、 库存价值量、 销售额、费用支出情况进行登记, 报送总部, 为保证核算的准确性和真实性, 各店铺在总部统一规定的的费用细目范围内进行填报, 由总部财务部门按规定办法 进行利润核算。 总部将各店铺的利润汇总后再扣除总部自身的费用及不需分摊的有关费用,即为连锁企业当月实现的净利润核算。 总部将各店铺的利润汇总后再扣除总部自身的费用及不需分摊的有关费用, 即为连锁企业当月实现的净利润总额。 3. 总部对各店铺的考核重点以考核销售额和考核利润两项指标完成情况为主, 两项指标并重, 不可偏废。 3.5 收银管理 收银作业作为大型卖场与顾客之间进行商品交易的最终环节, 在卖场的业务中显得格外重要。 通过收银, 顾客获得了商品的所有权, 同时直接生成了大型卖场的全部营业收入。 从内容上讲收银工作并不复杂, 大致包括: 清点备用金、 收银机操作、分类包装顾客购买的商品、 核对商品价格、 兑军、 清洁卫生等方面。 其中收银机操作是核心。 但是, 从管理的角度看, 做好收银工作的要求很严格, 任何方面稍有不慎, 都可能给卖场、 给顾客、 也给收银员个人造成损失, 这种损失有时甚至是巨大的。 所以, 加强对收银工作的管理, 对每一个大型卖场来说都是十分必要的, 更是非常重要的。 2.5.1 收银过程管理 1. 开展会。 2. 清点备用金。 3. 收银机操作。 4. 商品包装。 5. 收银清洁工作。 6. 兑零。 7. 收银核价。 8. 抽大钞。 2.5.2 收银突发事件处理 1. 价格撤消。 2. 收银挂帐。 3. 交易挂帐和解挂。 4. 收银失误。 5. 退货处理。  2.5.3 收银员管理 1. 制定完善的收银工作规范 2. 制定完善的收银工作纪律 3. 关心收银员 3.6 盘点管理 通过盘点作业可以计算出店铺真实的存货、 费用率、 毛利率、 货损率等经营指标。因此, 盘点的结果可以说是一份店铺经营绩效的成绩单。 2.6.1 盘点目的 盘点目的主要有两个: 一是控制存货, 以指导日常经营业务; 二是掌握损溢, 以便真实地把握经营绩效, 并尽早采取防漏措施。 2.6.2 盘点原则 商品盘点一般是每月一次, 并由连锁总部所设的盘点小组负责各门店的盘点 工作。 为了确保商品盘点的效率, 应坚持三项原则: 1. 售价盘点原则, 即以商品的零售价作为盘点的基础, 库存商品以零售价金额控制, 通过盘点确定一定时期内的商品溢损和零售差错。 2. 即时盘点原则, 即在营业中随时进行盘点, “停止营业”以“月末盘点”并不 一定是正确的盘点, 超市( 尤其是便利商店) 可以在“营业中盘点”, 且任何时候都可以进行。 3. 自动盘点原则, 即利用现代化技术手段来辅助盘点作业, 如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业, 也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业。 4. 盘点作业流程。 一是做好盘点基础工作; 二是做好盘点前准备工作; 三是盘点中作业; 四是盘点后处理 3.7 连锁企业财务管理 连锁企业财务管理的特点是同连锁经营的特点分不开的。 它包括四个方面。 2.7.1 统一核算, 分级管理的特点 1. 由连锁总部进行统一核算是连锁经营众多统一中的核心内容。 区域性的连锁企业, 由总部实行统一核算; 跨区域且规模较大的连锁企业, 可建立区域性的分总部, 负责对本区域内的店铺进行核算, 再由总部对分总部进行核算。 2. 连锁企业统一核算的主要内容是: 对采购货款进行支付结算; 对销售货款进行结算; 进行连锁企业的资金筹集与调配等等。 3. 店铺一般不设专职财务人员, 店铺与总部在同一区域内的, 由总部统一办理纳税登记, 就地缴纳各种税款; 店铺与总部分跨不同区域的, 则由该区域的分总部或店铺向当地税务机关办理纳税登记, 就地缴纳各种税款。 4. 区域分总部应定期向总部汇报该区域各店铺的经营情况、 财务状况及各项制度执行情况。 原则上连锁企业在建立时就应实行统一核算, 有特殊情况的企业在实行连锁初期,可以分阶段、 分步骤地逐步进行核算上的统一。 2.7.2 票流、 物流分开的特点 由于连锁企业实行总部统一核算, 由配送中心统一进货, 统一对门店配送。 从流程上看, 票流和物流是分开的, 这同单店式经营中资金与商品同步运行有着很大的不同。 因此, 在连锁企业中财务部门与进货部门保持紧密的联系是非常重要的。 财务部门在支付货款以前, 要对进货部门转来的税票和签字凭证进行认真核对, 同时,在企业财务制度中要规定与付款金额数量相对应的签字生效权限。 2.7.3 资产统一运作, 资金统一使用, 发挥规模效益的特点 连锁经营的关键是发挥企业的规模效益, 主要体现为: 1. 连锁企业表面上看是多店铺的结合, 但由于实行了统一的经营管理, 企业 的组织化程度大大提高, 特别是统一进货、 统一配送, 使资产的规模优势充分发挥出来。 2. 由总部统一核算,实行资金的统一管理,提高企业资金的使用效率和效益,降低成本、 减少费用、 增加利润。 3. 实行资产和资金的统筹调配, 统一调剂和融通。 总部有权在企业内部对各店铺的商品、 资金和固定资产等进行调动, 以达到盘活资产、 加快商品和资金周转、获取最大的经济效益的目的。 2.7.4 地位平等, 利益均衡的特点 连锁企业利润的取得是各个部门通力协作共同创造的, 不存在谁地位比谁低、 谁为谁服务的问题, 各方都遵循利益均沾、 风险共担、 地位平等、 协商共事的原则, 不能靠牺牲对方利益获取自身利益。 3.8 促销管理   2.8.1 促销有那些主要内容和形式 媒体广告 户外广告 张贴横幅 店招展示 货架冰柜 生动陈列 零点陈列 优惠销售 捆绑销售 免费赠饮 店员推荐 树立好口碑 渠道促销 超市促销 广场促销 活动促销 2.8.2 促销的概念 终端促销就是通过信息传播和说服活动, 与个人、 组织或群体沟通, 以直接或间接地促使他们接受某种产品。 1、 促销活动的要素是: 信息说服与沟通, 所以促销是一种说服性的沟通活动。 2、 促销的本质是沟通、 赢得信任、 激发需求、 促进购买与消费。 3、 促销的作用: 传递、 信息提供情报; 增加需求、 说服购买; 突出特点、 树立形象; 造成“偏爱”、 稳定销售; 抢占对手市场份额、 扩大销售量。 2.8.3 现代促销的特征 1、 重要的促销策略和方式; 2、 针对性、 时效性强; 3、 具有冲击力; 4、 转换现实长期目标; 5、 主动性; 6、 全面性; 7、 灵活性; 8、 抗争性; 9、 发展企业形象; 10、 整合营销。 3.9 连锁门店进货管理 进货与存货是销售的基础, 这两项工作会直接影响门店的经营绩效。 要使进货与存货作业不断完善和效率化, 需与总部密切配合, 并采取现代化的管理方式。 门店进货管理包括订货、 进货、 验收、 退换货、 调拨等作业。 1. 订货作业 门店的订货作业是在总部所确定的厂商及商品范围内,依据订货计划而进行的叫货、点菜或叫添货的活动。 订货作业应注意的事项是: a) 订货要有计划性。 订货要注意适时与适量, 但在每天营业销售时不可能随时订货, 一般总部会对各个门店规定每天的订货时间, 如A店订货时间为上午8时至8时15分, 逾期则作为次日订货。 此外, 各类别商品的订货周期、 最小订货量等也都必须有事前计划。 这样, 一方面可提高工作效率, 另一方面又可确保货源供应正常。 b) 订货方式要规范化。 订货方式可采用人工、 电话、 传真、 电子订货系统等多种形式, 发展的趋势应该是采用EOS订货系统。 订货时以掌上型终端 机扫描或键入货号及数量, 再使用数据机( modem) 传送至总部或厂商, 由总部来配送商品或由厂商直接配送, 总部统一结算。 目前国内的连锁公司一般采取由门店“点菜员”( 订货人员) 通过跑单、 传真或电子信箱等方式将订货信息传递给总部, 然后由总部通知配送中心向门店配送商品。 2. 进货作业 进货是依照订货作业, 由厂商或配送中心将商品送进店内的作业。 进货作业对厂商或配送中心来说就是“配送”。 对门店来说, 其重点是验收。 进货作业应注意的事项是: a) 进货要遵守时间。 进货时间的确定应考虑厂商作业时间、 交通状况、 营业需要及内部员工出勤时间。 b) 验收单、 发票需备齐。 c) 商品整理分类要清楚, 在指定区域进行验收。 d) 先退货再进货, 以免退调商品占用店内仓位。 e) 验收后有些商品可直接进入卖场, 有些商品则进内仓或进行再加工。 3. 验收作业 验收作业可按进货的来源分为公司进货验收和自行进货验收。 a) 公司进货验收。 由于公司总部已进行进货验收, 所以可由业务人员或司机把商品送到门店, 而不需当场验收清点, 仅由门店验收员立即盖店章及签收。 至于事后店内自行点收发现数量、 品项、 品质、 规格与订货不一致时, 可通知总部再补送。 b) 自行进货验收。 ①要核对发票与送货单的商品品名、 规格、 数量、 金额是否相符; ②核对发票与实物是否相符, 具体的检查内容包括: 商品数量、 商品重量及规格、 商品成分、 制造商情况及有关标签、 制造日期及有效日期、商品品质、 送货车辆的温度及卫生状况、 送货人员等等; ③对散箱、 破箱进行拆包、开箱查验, 核点实数; ④对贵重商品拆箱、 拆包逐一验收; ⑤对无生产日期、 无生产厂家、 无地址、 无保质期、 商品标签不符合国家有关法规的商品拒收; ⑥对变质、过保质期或已接近保质期的商品拒收。 c) 验收员工作职责。 负责门店所有商品的验收入库工作; 负责商品及时合理有序出样; 掌握每天销售情况, 审核补货申请单, 定期处理报损及退调商品; 协助店长或值班长做好团购、 预订商品组货、 发货、 送货等工作; 保管好发票、 单据等有效凭证; 加强对门店内仓的管理。 验收作业应注意事项: 一是不要一次同时验收几家厂商的进货; 二是不可直接送货至仓库; 三是避免在营业尖峰时间进货; 四是不要让厂商清点。 4. 退换货作业 退换货作业可与进货作业相配合, 利用进货回程顺便将退换货带回。 a) 退换货的原因。 主要原因是: 品质不良、 订错货、 送错货、 过期品、 滞销品等。 b) 办理退换货作业应注意事项。 厂商确认, 即先查明待退换商品所属厂商或送货单位; 填写退货申请单, 注明其数量、 品名及退货原因; 退调商品也要妥善保存; 迅速联络厂商办理退调货; 退货时确认扣款方式、 时间及金额。 3.10 付款管理 连锁超市公司对供应商付款的控制是一个在供应商与其他关系之间的敏感问 题, 付款如果不当, 控制不严, 缺乏标准, 至少会造成三种恶果: 第一, 供应商停止供货或不给畅销货; 第二, 在超市公司中一些不良分子向供应商捞取好处提供机会; 第三, 连锁商失去了对供应商的影响力和控制力。 对连锁企业来讲,对供应商的付款标准主要由财务部门来制定,并进行管理与控制。遗憾的是我们更多地看到是, 在许多连锁企业中财务部门往往成为采购部门决定付款的出纳机, 财务管理失去了对付款的控制。 标准付款制度的建立 1. 商品的贡献率与周转率是付款的标准 商品的贡献率=商品的销售比例*商品的毛利率 商品的周转率=商品销售量÷商品的平均存货余额 公式中的商品可以是商品总数也可以是单品。 在确定对商品的付款标准时, 一般都以单品为计数, 这样才是可操作的, 同时也能符合连锁企业单品管理的要求。 2. 供应商付款周期标准 只有确定了对供应商付款周期的标准, 付款才成为现实的、 可操作的。 上海可的便利店有限公司制定的供应商付款周期标准的数学模型, 尽管离可操作性上还有一定的距离, 征得该公司同意, 把这一数学模型贡献出来供大家参考。 供货商·上海可的便利店有限公司付款周期标准 (1) 品评价值的确定: (2) 准九分数公式计算程序与结果。 原始数据采集一定是要有POS机的门店, 非POS机门店销售额等数据应该不算。 平均库存应该是大仓(配送中心)平均库存加上门店平均库存。 大仓平均库存应该用(期初库存+期末库存)÷2的计算方法; 门店平均库存应该用自动配货的(最高库存+最低库存)÷2的方法计算。 数据期间一般为1个月。 (3) 品评价表(见图表13) 单品评价表用以评价单品的市场潜力及对可的公司的贡献度。 (4) 供应商付款天数的确定。 先计算商品24大类平均单品评价表(见图表14)。 以商品大类级别为参数, 可以确定新供应商暂时付款天数, 1个月以后, 按照老供应商评价方法。 (5)制定供应商评价表: 供应商评价值V=(P1,P2…,Pn)/n 其中: P1, P2, Pn为供应商; n种单品评价值。 根据供应商所有单品评价值的平均数值确定供应商评价值, 并根据供应商单品有关数据平均值形成供应商评价表(见图表15)。 该表生成后, 按照该表中的付款天数”将数据填入供应商资料维护菜单中”付款天数”一栏。 该表针对老供应商, 即产品在POS机上销售1个月以上。 (6) 供应商评价值和付款天数值的调整。 如果供应商评价值与经验差距较大, 那么,应该参照有关辅助标准值对付款天数进行人工干预。 a) 查看“贡献率”和“周转率”的各自得分情况。 如果相差太大(5分以上), 可以参考较高得分者确定付款天数。 b) 参照供应商期间销售总额、 销售总额构成比。 c) 参照其他明确的、 合理的非量化因素。 (7)单品评价值的确定(见图表16A)。 付款的审核 在确定对供应商付款后, 对付款的审核是财务管理控制十分重要的一环。 ( 1) 审核供应商的开票价与合同价是否一致( 这种不一致往往大量发生, 特别是在厂商直送门店的商品上) 。 ( 2) 审核发票是否规范( 否则增值税无法抵扣) 。 ( 3) 审核发票价格。 ( 4) 审核厂商的费用是否预扣下来。 ( 5) 制定发票的走单时间限制。 如配送中心3天, 门店5天。 但单据的内容可进入电脑信息系统, 做到即时传送。 ( 6) 审核厂商的退调商品是否得到了退调。

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